C’est VOUS l’expert, pas le client !


J’ai encore eu récemment en formation des vendeurs avec les remarques suivantes : « ce client est fou, sa demande est irréaliste », « ce client a un budget de X CHF, jamais je ne peux me positionner à des prix pareils, il est complètement hors de la réalité lui ! ». S’en suivent des heures de remue-méninges pour trouver une solution, rédiger une offre en s’arrachant les cheveux quand ce n’est pas en dérangeant toute l'entreprise pour essayer d'inventer une prestation qui collerait à ce besoin inédit et ce budget irréaliste 🧠💥💣⚡🔥👿🔫. Tout cela est une perte de temps et d’énergie pure et simple...🤦‍♂️


Quand j’entends cela, je demande à mes participants s’ils ont challengé le client sur « Comment a été fait le cahier des charges ? par qui ? » ou encore « Mais qui a défini ce budget et sur quelles bases ? » Dans d'autres domaines « Qui a fait la pondération des critères d'adjudication ? Quelle expérience ont ces personnes dans le domaine du mandat pour décider de ces pondérations ? ». Les malheureux n’ont pas la réponse parce qu’ils ne posaient pas ces questions à leurs clients…😥


Mais ça c’était avant… l’un de mes clients vient de me rapporter une expérience du terrain. Encore un de ces satanés budgets irréalistes. Il a demandé qui avait fait ce budget et sur quelles bases. Réponse du client : « bah c’est moi (l'interlocuteur est un acheteur et non le prescripteur du besoin)…😇 je ne savais pas trop, donc j’ai fait comme d’habitude, on a toujours fait comme ça », sauf que le besoin n’avait rien d’habituel…🔎


Et là, ça me fait repenser à une autre expérience que j’ai vécue récemment. Diantre, j’avais oublié de vous en parler…😱 Un client m’a invité par email à répondre à un appel d’offre. Démarche un peu impersonnelle avec juste un cahier des charges en pièce jointe et une date butoir. 2 choses m’interpellent en 1ère lecture : le contenu qui m’a l’air un peu ambitieux pour des vendeurs qui n’ont jamais été formés + le nombre de jours alloués, deux demies-journées par groupe, selon moi insuffisant.


J’appelle pour approfondir tout ça avec le client. Je fais ma découverte, et parmi les questions posées lors de notre échange je n’ai pas pu m’en empêcher…:

  1. D’où vient ce contenu de cours ? Comment l’avez-vous construit ? 😇

  2. Pourquoi 2 demi-journées par groupe ? 😇


Ses réponses :

  1. Sur le contenu 👉 « On ne savait pas trop en fait, c’est la première fois qu’on fait cette démarche, donc on a pris ça sur internet, et on a copié-collé ce qui nous parlais le plus. »

  2. Sur la durée 👉 « Comme ça… au hasard, ça nous semblait pas mal 2 demi-jours. Pourquoi ? Vous pensez que c’est trop ? » 😉

Résultat des courses : j’ai proposé un autre contenu de cours plus adapté à la physionomie des vendeurs, le tout sur 3 demi-jours.


J’ai gagné le mandat…🎯


...en ayant répondu hors délai. C’était un peu le rush à l’époque mais un client actif a la priorité sur un prospect. Et surtout parce qu’en étant le seul des prestataires consultés à avoir pris la peine d’appeler pour creuser, mon instinct me disait que ça ne sentait pas trop mauvais… (oui parce que vous pouvez aussi demander à vos clients qui d’autre a été consulté et combien d'entre eux ont appelé pour qualifier le projet). Les autres, sûrement de très bons experts de le vente, sont à mon avis encore en train de s’arracher les cheveux sur leur offre pour faire rentrer le contenu dans les deux demi-jours du cahier des charges…


Moralité : c’est VOUS l’expert, pas le client. Sinon il ne ferait pas appel à vous… Alors montrez-lui… posez-lui les bonnes questions, et apportez les bonnes réponses 😉

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