Je partage cette pensée avec vous après avoir regardé un reportage TV sur les techniques d’investigation dans la police scientifique (Complément d’enquête, diffusé sur France 2 le 21.02.2019). L'analogie avec la vente est dingue ! En France, certains « cold case » sont confiés à une cellule de psycho-criminologues relevant à l’OCRVP (Office Central pour la Répression des Violences aux Personnes). Un témoignage me fait réagir.
Sur une affaire entre les mains de la police judiciaire qui piétinait depuis 2013 (affaire dite du violeur des balcons à Avignon), l’OCRVP est sollicité. Ils pratiquent des entretiens cognitifs sur les victimes, une manière de les auditionner bien différente des interrogatoires policiers classiques qu'avait mené la PJ. Morceaux choisis, retranscription aux mots près d’une des victimes de cette affaire à propos de cet entretien cognitif (à retrouver ici à 1h06 de reportage) :
C’était plus un échange qu’un déroulé des faits,
Moins impressionnant car on est en discussion,
Le fait que tout ne soit pas reporté sur un ordinateur, ça fait un effet différent,
Il m’a demandé ce que je pensais de la personne, de son comportement,
Dans une enquête classique, les ressentis ça ce ne les intéresse pas.
Je vous épargne la merveilleuse analogie que je pourrais faire entre ces 5 points et la prestation de beaucoup trop de vendeurs d'aujourd'hui. Analysons simplement : quand l’interrogatoire classique (déposition) aura vocation à déterminer ce qui est arrivé, quand c’est arrivé, où c’est arrivé, en présence de qui, sans parler des questions sur la taille du présumé coupable, de sa couleur de cheveux ou de la marque de sa voiture, la technique de l’entretien cognitif va chercher l’information ressentie, émotionnelle, qui relève de ce qui est vécu, perçu ou difficilement explicable mais avéré. C’est ainsi qu’a pu être résolue, entre autres, cette affaire du violeur des balcons.
Je ne jetterai jamais la pierre aux policiers qui, je le déplore, méritent déjà une médaille pour le travail qu’ils effectuent avec des moyens sous-dimensionnés face à la prolifération grandissante de la bêtise humaine. En revanche, plus qu’une pierre, c’est un amas de rochers que j’ai envie de jeter en direction de tous les vendeurs qui, en 2019, continuent de faire passer des interrogatoires à leur clients avec des questions similaires à celles précitées. Ils sont beaucoup trop payés pour poser des questions « bon de commande » (quoi, combien, où, quand, qui) que n’importe quel formulaire ou shop en ligne pourrait faire à leur place.
Alors comme il apparaîtrait prématuré, voire indélicat d’hypnotiser nos clients pour leur tirer les vers du nez, voici une technique simple : allez chercher du ressenti, de l'émotionnel et de l'intangible dans les tripes de vos clients. Partez en quête de leurs envies, du pourquoi de ces envies et du comment ils se verraient satisfaire ces envies plutôt que de quel produit/service, quand, pour/avec qui et quel budget ils ont. Créez un échange, une discussion dans laquelle ils verront en vous un vendeur expert qui peut les aider plutôt qu’un vendeur qui coche des cases. Osez les interpeller parce que figurez vous que vos concurrents ne le font pas ! C’est ainsi que vous gagnerez leur confiance en instaurant un relationnel de qualité. Et la bonne nouvelle c’est qu’à prix identique ou même supérieur, un client aura tendance à choisir celui qui lui inspire confiance, celui qui lui donne le sentiment d’avoir été écouté… fichtre que dis-je, d'avoir été COMPRIS !
Je conclurai en vous parlant de ce client avec qui j’ai terminé de travailler récemment. Je l’ai croisé par hasard lors d’une sortie dominicale en famille. Il me confie avoir enfin pu déverrouiller une situation difficile qu’il traînait depuis quelques années avec son plus gros client. A la question « comment t’y es-tu pris », voici sa réponse :
« on s’est fixé 3 objectifs que l’on n’aurait jamais osé ou imaginé possible auparavant, nous avons préparé le questionnement adéquat, un questionnement basé sur la projection, l’émotionnel, le suggestif pour permettre au client de s’exprimer là-dessus plutôt que sur du banal factuel et des problèmes de marge ou de prix. Sans rien proposer, le client est venu lui-même sur les solutions et a validé les 3 objectifs que l’on s’était fixés ».
Bonnes investigations et bonnes ventes à tous !