Votre client ne veut PAS forcément PAYER MOINS CHER

🛑 Non, le prix n’est pas un critĂšre de dĂ©cision rationnel ! Pourquoi ? Parce que chez Ă  peu prĂšs tout le monde se produit une petite rĂ©action neurologique dans le cerveau 🧠 nous mettons le prix en balance d’un second critĂšre : les bĂ©nĂ©fices que nous estimons recevoir en Ă©change de ce prix. C’est la notion de valeur perçue.


Quand vous devez dĂ©cider de vous engager ou non avec un prestataire, vous cherchez Ă  comprendre si le bĂ©nĂ©fice que vous pourrez en tirer (et sur tous les plans possibles) est supĂ©rieur au sacrifice financier que vous vous apprĂȘtez Ă  consentir đŸ€”. C’est d’ailleurs lĂ  que prend son origine le cĂ©lĂšbre « rapport qualitĂ©/prix » qui s’est vu bien galvaudĂ© avec les annĂ©es.


Et c'est surtout la raison pour laquelle nous avons toujours besoin de bons vendeurs pour identifier les attentes implicites d'un client à qui ensuite faire la démonstration de la multitude de bénéfices insoupçonnés qu'il tirera de son achat (valeur conseil), et souvent, ces bénéfices ne sont écrits nulle part. Pourquoi ? Parce qu'il en existe autant que de clients à satisfaire. J'en parlais il y a fort longtemps dans cet article.


💬 DerniĂšrement, au tĂ©lĂ©phone avec un prospect, celui-ci me rapporte un Ă©change avec un de ses collĂšgues qui lui a dit (littĂ©ralement) :

« Ah tu vas contacter Bertin ? Fais gaffe, il est bon mais il coûte une blinde »

J’ai laissĂ© 3 secondes de silence puis mon prospect a enchainĂ© de lui-mĂȘme « pour moi c’est pas une histoire de prix, je prĂ©fĂšre payer 100 et gagner 1'000 que 50 et ne rien gagner ». D’oĂč le cĂ©lĂšbre adage « if you pay peanuts, you get monkeys” đŸ„œ = đŸ”. đŸ€·


Le dĂ©clencheur Ă  cet article c’est la lecture des rĂ©sultats d’une Ă©tude de satisfaction que l’un de mes clients m’a permis consulter. Dans le rapport, on peut y voir que le prix đŸ’ČđŸ’ČđŸ’Č est un critĂšre de choix de fournisseur pour 70% de leurs clients. Et lĂ , j’entends dĂ©jĂ  ses vendeurs que je m’apprĂȘte Ă  former me dire « tu sais nous, dans notre domaine, les clients veulent surtout payer le moins cher, ce qui les intĂ©resse ce n’est que le prix » đŸ€”


Et pourtant
 voyons la situation diffĂ©remment. Dans cette mĂȘme Ă©tude, le panel est d’abord interrogĂ© sur de trĂšs nombreux sujets traitant du « parcours client » allant des premiers contacts avec l’entreprise jusqu’à la livraison, l’installation et le service aprĂšs-vente. Et je peux vous dire que les verbatims ne sont pas jolis jolis
 En voici quelques extraits :

Difficile Ă  atteindre, on ne sait pas qui joindre, entreprise inaccessible, facture incomplĂšte, peu d’écoute, pas de suivi de nos demandes, avis pas pris en compte, personnel mal informĂ©, espace client compliquĂ©, trĂšs administratif, pas assez rĂ©actif, communication et Ă©changes inacceptables, peu souples et pas comprĂ©hensifs, impossible Ă  joindre au tĂ©lĂ©phone, aucun rapport humain, manque de conseils.

Ma prĂ©fĂ©rĂ©e 👉 un client a rĂ©pondu « soyez proche de vos clients au lieu de faire des sondages » đŸ€©


⚠ A noter que l’étude est faite sur prĂšs de 600 personnes donc on s’expose forcĂ©ment Ă  ce type de retours. Cela n’excuse rien bien sĂ»r mais il faut ici saluer l’humilitĂ© de l’entreprise de faire cette dĂ©marche de comprĂ©hension surtout si c’est pour s’amĂ©liorer ensuite.


La conclusion est la suivante : si une entreprise a un service client imparfait, un parcours client qui est plutĂŽt un parcours du combattant, des dysfonctionnements internes qui s’en ressentent chez le client
etc. et que tout ceci a pour effet de faire vivre au client une mauvaise expĂ©rience (vous savez, la fameuse "expĂ©rience client"), alors c’est tout Ă  fait normal, quand vient la question de « l’importance du prix dans le choix du fournisseur » que le client ait le sentiment que le sacrifice financier qu’il a consenti n’ait pas Ă©tĂ© compensĂ© par ce dont il a bĂ©nĂ©ficiĂ© en Ă©change. đŸ€·ïž Ainsi en conclu-t-il qu’il paie trop cher pour ce qu'il reçoit.


🧙 J’aimerais reposer la question Ă  ces clients le jour oĂč le prix n’aura pas bougĂ© mais que les vendeurs anticiperont leurs besoins tout en ayant des petites attentions trĂšs personnalisĂ©es, que l'entreprise sera joignable facilement au tĂ©lĂ©phone et saura accĂ©der rapidement aux demandes formulĂ©es et que l'espace client sera intuitif et utile. Bref, lorsque tous les problĂšmes Ă©voquĂ©s plus haut auront Ă©tĂ© rĂ©solus et que le client aura vĂ©ritablement le sentiment d'ĂȘtre considĂ©rĂ©, d'ĂȘtre unique, d'ĂȘtre au cƓur du dispositif avec de l'humain. Je vous mets mon billet que le prix ne sera plus un critĂšre de choix dĂ©terminant.


👉 En somme, un client qui conteste votre prix ne signifie pas que vous ĂȘtre cher, trop cher ou plus cher que. Et votre client ne veut pas payer moins cher ! Il essaie simplement de vous dire qu'il n'a pas eu le sentiment d'en avoir pour son argent, qu'il aimerait acheter autre chose qu'un prix. Et ça tombe bien... vous avez tellement plus qu'un prix Ă  vendre... Pas vrai ?


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